□马浩洋 白量文 周科宇（西南财经大学）

日前，快手电商发布公告称，因业务内容调整，经平台综合考虑决策，废止“退款不退货服务”，后续将推出更好的服务产品。 而对于已开通“退款不退货服务”的商家，快手电商平台将在12月2日终止向商家提供该服务，商家可在12月2日前主动解约，届时到期未解约商家平台会自动终止合约。对于存量订单，系统仍会按原有配置内容执行。

最早，有平台推出“仅退款”服务，旨在解决商家提供的商品“货不对板”问题，减少繁琐的退货流程，特别是解决一些商品质量问题严重，生鲜商品变质，商品几乎没有退货价值的买卖纠纷问题。这一措施一定程度上产生了“倒逼”效应，有助于提升平台整体商品质量，商家诚信经营，也让消费者减少购物时的顾虑，也得到实惠。但是，很快就出现了很多所谓的“羊毛党”，他们利用“仅退款”的投诉规则，恶意找出商品的瑕疵，扣留商品，从中渔利，甚至变成了赤裸裸的“薅羊毛”。而在目前电商竞争加剧的环境下，“仅退款”这碗水平台一直端不平，出现矛盾时会天然地倾向消费者。据浙江都市快报的问卷调查，当遇到“仅退款”时，超过57%的商家表示，通过平台申诉“极少能成功”，“一次也不成功”的商家占到了42%。这让商家的怨气持续积攒，难以平息，乃至引发大规模的“炸店”风波。

平衡与公平，是各平台策略调整的方向；平台、商家和用户三赢，是良好电商生态该有的模样。应该注意的是，快手废除“仅退款”，保障用户体验仍需有力措施，平台方可共同探讨设计更加科学、合理的机制，堵塞漏洞、消除隐患，让商家和消费者的权益都能得到保障，维护电商经济的良好生态。例如加强监管并打击不良商家、加强技术投入精准识别恶意用户等等，这些还需要平台的进一步思考与尝试。

总而言之，快手废除“仅退款”是一件好事，恶意“薅羊毛”可以休矣。如果任由这种无视契约精神，破坏诚信原则行径泛滥，很可能导致商家、平台、消费者之间的网购信任体系受损崩塌，广大消费者也将为此付出代价。而售后端如何进一步优化，或许是下一轮平台之间竞争的看点。