□郑薏琳 谢佳 杨新怡（重庆大学）

近日，上海迪士尼发生了一起引发广泛关注的事件。游客陈女士在园区商店购物后，遭到自称“便衣安保”的男子拦住，指控她包中有未付款商品。尽管陈女士出示了购物证明，但仍然遭到质疑。在无奈的情况下，她被迫接受安保人员的翻包检查要求，以自证清白。对此，10月30日，上海迪士尼的一名工作人员表示，陈女士已经向园方反映了相关经历，园方目前正在进行调查。（10月30日 极目新闻）

上海迪士尼的安保争议并非首次出现。园区曾因禁止游客携带折叠凳、食物以及严格的开包检查等措施屡遭诟病。安保的初衷是保护游客和商家的合法权益，但如果这种保护以侵犯游客的隐私和尊严为代价，就失去了其应有的意义，更反映出迪士尼乐园在安保措施和游客服务之间的失衡。

安保“翻包”，服务“翻车”。安保的职责是保护，而不是无端指控游客。安保人员应成为游客的保护者，而非怀疑者。一方面，翻包检查行为基于对游客的怀疑，这种怀疑不仅缺乏充分的证据支持，还在情感上对游客造成了伤害。游客在消费时期待的是愉快的体验，而不是面临被怀疑盗窃的尴尬境地。另一方面，在问题发生时，安保人员应具备更高的沟通技巧和人性化的服务意识，以友善和耐心的态度与游客交流，而不是简单地采取强制措施。游客在乐园中期望得到快乐，这不仅源自游乐设施的刺激，更包括园区应有的尊重和服务所带来的情感价值。

为了平衡安保与服务，上海迪士尼管理层也需进行适当调整，使整个园区切实做到“服务至上”。首先，园区在规则制定时应更加关注游客的感受，设立明确的投诉渠道和应对流程，让游客在遇到类似事件时能得到及时、公正的处理。此外，定期对安保措施进行评估和优化，使安保人员接受更全面的培训，学习如何与游客进行有效沟通，以避免误解和不必要的冲突。良好的游客关系建立在尊重和理解的基础上，园方的口头道歉不足以解决根本问题，只有采取切实措施，才能让服务回归正轨。

真正做到以游客为中心，营造更加友好和信任的环境，迪士尼才能填补服务的真空，让每位游客在享受欢乐的同时，感受到应有的尊重与信任。