□陈昕慧（上海财经大学）

近日，快手电商宣布将废止“退款不退货”服务，此举在电商界引起了广泛关注。据快手宣布，对于已开通“退款不退货服务”的商家，平台将在12月2日终止向商家提供该服务，商家可在12月2日前主动解约，届时到期未解约商家平台会自动终止合约。对于存量订单，系统仍会按原有配置内容执行。这一决策的背后，反映出电商平台在消费者权益与商家利益之间的权衡。（11月28日 每经网）

“退款不退货”是指消费者在购买商品后，如果不满意商品的质量、款式或尺码等问题，可以选择不将商品退回给商家，而是直接要求商家退还购物款项。这一功能起初实施时，被消费者连连叫好，因为这大大保障了消费者的权益，不仅减少了退货的麻烦，而且规避了商家不予退货的风险。然而，不少商家都对此叫苦不迭，一些消费者用各种荒唐的理由钻空子，一笔笔“仅退款”的字眼也让认真经营的商家倍感心寒。

“退款不退货”服务的废止有助于保障商家合法权益，营造和谐电商环境。在“退款不退货”的规则结束之后，消费者故意“薅羊毛”的现象将得到大幅减少，商家也拥有了更多协商的话语权。在这一新规下，“通过平台机制钻空子营生的人”将无机可乘，故意指导如何钻空子以扰乱同行的乱象也将画上句号。

此外，“退款不退货”时代的落幕，也是提高沟通效率，减少运营成本的一次重要改变。对于消费者而言，此举旨在减少重复咨询，提升用户体验。同时，对于商家而言，这一政策变更将减轻运营成本，避免因处理无需退货的退款而产生的额外负担。这将有助于优化商家与消费者之间的沟通效率，减少投入解决退款纠纷的客服数量，从而由此带来的缓解运营压力。

然而，取消“退款不退货”服务也引发了一些质疑，比如，该规定会让消费者权益受到威胁，从而影响平台的用户黏性。在电商生态中，消费者的信任和满意度至关重要。如何在保护消费者权益的同时，维护良好的营商环境，成为电商平台必须面对的挑战。对此，平台可以对于商家进行更严格的管控，设立抽检部门保证产品质量与描述的一致性，定期公开检测报告来向消费者证明平台的可靠性；同时，对于经常无故恶意退款的用户可以采取“黑名单”制度，对于信用恶劣的用户采取一些禁用措施，在减少纠纷的同时保障商家权益。

“退款不退货”规则的废止，不仅是对现有电商模式的一种调整，也是对消费者与商家权益平衡的一种尝试。未来，加强平台监管治理机制，不断倾听消费者与商家的声音，才能携手共建健康和谐的电商环境。