□周琳灵（郑州大学）

近来，“仅退款”这一电商售后机制十分流行：消费者购买商品后，向平台申请“仅退款”，如果满足一定条件，平台将自动发起退款，且消费者无需退还货物。“仅退款”给网购消费者解除了后顾之忧，但同时，也存在一些消费者利用规则漏洞，试图以“仅退款”的形式薅商家“羊毛”的现象。（11月12日 人民网）

“仅退款”功能是指当商品还未发货或发货后未签收时，消费者可直接在平台上发起退款请求，商家可直接暂停发货或召回快递，收回商品后向消费者退款，从而节省退货环节。原本这一功能旨在方便消费者退款操作，但在恶意利用下，“仅退款”却变了味。

部分消费者在收到商品后发起“仅退款”申请，以“未收到货”或“商品质量有问题”等理由要求商家退款，并拒绝接受商家的退货退款要求。电商平台发现纠纷后介入协商，但为了避免消费者投诉，平台往往会强迫商家退款，以此安抚消费者情绪。消费者利用规则漏洞获商品，平台避免了投诉与纠纷，商家却吃了“哑巴亏”。

电商平台主要依靠商户佣金、商品差价和广告获取收入，消费者浏览量和购买量是影响平台收益的重要因素。因此，为了保证消费者满意度、维护平台声誉，一些平台在售后协商中往往偏袒消费者。在恶意“仅退款”事件中，平台为了避免消费者投诉和长期的售后纠纷，未经商家同意，直接给消费者退款。这显然违背了正常的商品交易原则，商家既未获得钱款，又失去了货物，而消费者没有付出资金就获得商品，这种不正常的交易行为损害了商家的利益。

平台这种粗暴的介入看似解决了售后纠纷，实则带来了更多问题。遵守规则、诚信经营的商家无故利益受损，会逐渐丧失对平台的信任。消费者“薅羊毛”成功后，会引发更多投机行为，破坏平台交易生态，扰乱市场秩序。近期网络上出现了“薅羊毛”教程，教消费者如何利用“仅退款”机制免费获得商品，这无疑是对诚信交易原则的公然挑衅。

在电商交易中，平台应做好规则的维护者，面对纠纷时，充当公平公正的协调者和仲裁者。平台应保持公正立场，明确商家与消费者在交易过程中的责任与义务。根据交易规则、服务政策以及相关法律法规，平台应对纠纷进行客观、全面的分析，并作出公正判断。同时，平台应加强对商家和消费者双方的监管力度，对于违反平台规则和诚信交易原则的商家或消费者，应纳入失信名单，并给予一定处罚。最重要的是，平台作为管理者，不能怕麻烦、“和稀泥”，不能用“一刀切”的方式简单粗暴地处理纠纷。只有秉公判断、依规处理，才能促进商家与消费者之间的诚信交易，维护平台的公信力。

无规矩不成方圆，无诚信不成交易，电商交易亦是如此。当消费者利用“仅退款”功能损害商家利益时，平台不能一味偏袒。只有在商家、消费者和平台的共同努力下，市场秩序才能得到保护，电商交易才能在诚信的制约下行稳致远。