编者按：疫情来临，湖南省各市州工会纷纷组织开通公益心理咨询热线为新冠肺炎患者、居家隔离者、一线医护人员及家属、普通社会公众等提供在线心理咨询与心理危机干预服务。

红网联合湖南省总工会女职工委员会开设《“知心”防疫线》专栏，讲述应对疫情心理援助的典型故事，用人文视角折射“不穿防护服的特殊一线”真实状态，彰显社会担当与责任。

长沙市总工会举行职工心理咨询志愿者培训活动。

长沙市总工会心星志愿服务队志愿者进行工作前准备。

文/崔秀凌（长沙市总工会心星志愿服务队队员）

2月8日，天气晴好，太阳露出了久违的笑脸，一扫往日的阴霾，给人以希望和力量。

今天是长沙市总工会抗疫心理援助公益热线开通的第一天，感谢组织的信任，我被排在第一天值班。

虽然不是第一次做电话咨询，但是接听公益援助热线还是第一次。面对来势汹汹的疫情，面对心态各异的来电者，我还是有些忐忑。

工作前我将心理危机干预知识、开展心理援助热线相关工作培训和新冠肺炎相关知识梳理了一遍，同时准备了2台手机，一台用于热线接听，一台用来备用，以便在保密例外时与外界联系，或者来电者情绪焦虑需要使用放松疗法时播放音乐。

13点35分，热线电话响起。

我接通了电话，轻声地问候：“你好”……还没等我报完家门，电话那边传来了一个声音：“你这里是援助热线吗？”从声音判断，是一位比较着急的女士，她说话的语速很快，声音里充满了焦虑。我深吸一口气，温和地回答说”是的，我这里是长沙市总工会抗疫心理援助公益热线……”还没等我介绍自己，电话那边又问道“你们这里订口罩吗？”来电者的两次问话声音急促，语速极快，不等我把话说完，足见来电者内心的焦虑。

我们的心理援助热线并不能提供订购口罩这样的服务。但如果我直接告诉来电者，那么不但“聊天”无法继续，而且来电者还会更焦虑。

想到这里，我略一沉吟，说道：“我们这里虽然不能直接订口罩，但您能说一说为什么这么着急要订口罩吗？”来电者不理会我的发问，连珠炮似的说：“你们不能订购口罩，那你们能援助什么呢？”显然，是我温和的态度和语气让来电者有些恼火，我非常理解她此时的心情。我耐心地向她介绍了抗疫心理援助公益热线的工作内容“长沙市总工会抗疫心理援助公益热线是帮助处于疫情的不同层面的职工，为他们提供与疫情相关的情绪疏导、情感支持及危机干预，促进职工情绪稳定，维护职工心理健康。”

听我这么说，来电者长长地舒了一口气，她不甘心地问道：“你能帮我订到口罩不咯？”她的语气明显的缓和了许多。我微微一笑，轻声问道：“怎么称呼您呢？”电话那边没有传来回答声。我又继续问道：“您家是在外地还是在长沙呢？”这时电话那头传来一个温柔的声音：“我在长沙，我姓Ⅹ，家住在X小区”，从她的声音我能感受到，来电者是一位知性优雅的女士，我甚至能感受到她脸上的笑意……

经过这几个回合的电话问答，我感到来电者的焦虑情绪缓解了不少。我轻声问道：”能说说你为什么这么着急订口罩吗？”她答道：“单位后天要上班，可是家里只有一个口罩，到处都买不到口罩，该怎么办呀？”一说到口罩，她的音调又有些提高，我意识到她焦虑的情绪又回来了。我运用了心理咨询的共情技术，期望降低她的焦虑：“买不到口罩确实是一件让人很着急的事情，外面疫情这么严重，个人防护是一定要做好才能出门的。”听我这么说，她又用恳求的语气问道：“你能帮我买到口罩吗？”我说：“别着急，让我们一起来想想办法看。”

接下来的沟通十分顺畅，她说长沙买口罩App是假消息，买不到口罩。当我和她讨论复工后，单位是否可以为职工提供口罩作为防护用品时，X女士说：“领导说单位没有口罩，让我们自己来解决。”

然后我们探讨了是否和单位领导说明买不到口罩的实际情况，看单位有什么应对策略；是否和所在社区取得联系，寻求帮助，看社区是否有这方面资源；是否和小区内物业、楼栋长取得联系，寻求帮助。同时我也分享了我所在小区所在楼栋的做法，由楼栋长在住户群中统一登记购买口罩数量，汇总后报物业统一联系货源，我也可以向有关部门反映情况，寻求帮助。

经过这一番讨论，Ⅹ女士表示，这些方法她还真的没有想到，她决定去试一试，我也让她放心，如果有消息的话，我们平台会以适当方式通知她。

我们愉快地结束了通话，我悬着的一颗心总算放了下来。我想，虽然我没有帮她买到口罩，但她能感受到我耐心地倾听，真诚地讨论，用心地陪伴，而我也能感觉到她焦虑的情绪降低了很多，她已经可以理性的思考问题了。

我想，让志愿者们在抗疫这场没有硝烟的战场上，能够用自己的专业所长为”抗疫“尽一份绵薄之力，在帮助别人的同时，也成长了自己。这不正是心理咨询的真谛——“助人自助”吗？

延伸阅读：

2020年2月8日，由长沙市总工会组织的“抗击疫情，心星护航”心理援助公益热线19974996843正式开通，每天9：00至20：00，通过热线为全市广大职工和群众提供疫情防控期间的线上心理咨询志愿服务。

长沙市总工会特聘的心理咨询专家顾问、湖南师范大学硕士生导师、湖南省社会心理学院常务理事，长沙市蓝宇心理健康中心心理咨询专家毛湘玲老师全程为热线服务的60多名志愿者提供系统的、专业的理论和操作技能培训，并在线督导。志愿者们接受了心理咨询基本训练、电话咨询的注意事项、与疫情有关的基本医学知识、处理危机情绪等专业训练。

长沙市总工会心理咨询热线：19974996843。