“十一”黄金周期间，12301国家智慧旅游公共服务平台曾在10月5日晚上11点半，接到游客来电反映陕西华山风景区停车场有十几辆大巴车滞留，因为早上零点到5点之间大巴车无法在高速公路行驶。经过积极协调，景区为滞留游客提供了热水和方便面，并由公安机关护送游客返回西安。

　　在“十一”8天长假里，作为国家旅游服务热线，12301平台协助地方旅游主管部门处理的106件紧急事件中，有99件为景区滞留，全部得到了解决。“通过‘语音+微信服务号/企业号+官网+城市服务’的全媒体交互形式，过去要较长时间才能反馈出来的旅游投诉信息，可以在第一时间反馈上来，并协调有关方面及时处理。”12301平台首席市场官李农对《工人日报》记者说。

　　大数据分析实现创新

　　“对比2016年的数据，我们可以发现，云南省的旅游投诉数量下降得最多，其次还有河南和重庆等地。”借助12301平台，李农向记者展示了黄金周期间的旅游投诉分析数据。而在投诉对象中，被投诉最多的则是旅游景区，其次则是旅行社及导游领队，近年来市场影响力越来越大的在线旅游企业位居第三位。

　　景区滞留是许多游客投诉的内容，黄金周的第3天，游客孙女士反映辽宁凤凰山景区出现滞留，“景区缆车还在一直往上运人，都在山顶上，且不断有人插队发生争执。”经过多方核实，景区方面已经在当天中午12点停止售票，辽宁省凤城市旅游委也表示山顶有30多位工作人员在疏导中，后来联系游客，滞留人员已经成功疏散。

　　据12301平台相关负责人介绍，这一类的滞留投诉，经常集中在傍晚时段，“比如下山晚了，到了夜里才发现出不去，这时候才会打电话求助。”为此，该平台员工24小时值守岗位，“十一”期间8成员工连续上班超过7天，平均每天在岗时间超过9小时。

　　景区工作人员则是另一个投诉焦点，个别工作人员在工作过程中，对游客言语上有不妥之处。“事实上，景区也希望这类的问题能够及时处理。过去投诉只是一个电话，到底是在哪儿，和谁发生冲突，景区也很难查证改正。”有景区负责人坦言，如今，通过移动互联网，游客可以第一时间上传信息，比如通过微信上传照片，景区也能够第一时间接到反馈，及时处理。

　　更为关键的是，借助智慧平台所集合的导游、游客的大数据信息，不仅投诉信息能得到及时反馈，一旦遇到紧急事件，有关方面也能够更及时地掌握具体情况，提高救助效率。

　　对此，国家旅游局质监所所长张海燕表示，“12301投诉系统”彻底改变了传统“刀耕火种”的旅游投诉处理方式，在全面受理旅游投诉、统一协调处理旅游投诉、大数据统计分析旅游投诉等方面实现了工作创新。目前，12301平台已实现对全国1200余个旅游质监执法机构的全覆盖，包括32个省级、近400个市级和800余个县级旅游质监执法机构。

　　多数投诉都能调解成功

　　李农还记得今年8月九寨沟地震时12301平台接到的一条求助信息，“游客说，他出多少钱包车都可以，希望能够尽快离开。你可以想象，当时游客们的情绪是什么样子的。”地震当天景区内散客接待数量超过2万人次，通过游客的求助信息，12301平台掌握了许多游客的相应情况，及时协调有关部门予以救助。“山区那么大，救援队进去后不知道游客在哪里，这时候我们的信息和数据就能派上用场发挥作用，通过与游客联络，也能够安抚他们的情绪。”

　　不过，地震过后，游客们离开了震区，新的投诉又来了。一些游客认为，旅游行程中断后，旅行社应该予以赔偿。针对这样的投诉，12301平台邀请法务专家及时发布了相应的普法内容，阐述了不可抗力的情况下，旅行社应承担的责任和旅游合同的处理情况。这条普法信息得到了上万次的阅读，许多游客也与旅行社达成了调解。

　　根据数据统计，调解是旅游投诉的主要解决方式，大部分的投诉最终在调解中解决。12301平台工作人员向记者展示了一个调解案例，有游客暑期参加漂流活动，事先咨询旅行社1.3米儿童可以参加，但到了现场后发现必须满1.4米，之后游客投诉。12301平台会先建议对游客和旅行社双方自行进行调解，如果双方无法自行调解成功，则将投诉信息由12301平台转到对应旅游质监所，由当地质监所出面进行依法调解。

　　其实，12301平台接到的旅游投诉中，也存在个别游客将情况夸大的现象，游客希望通过夸大事实的形式来引起有关方面关注，使得自己的问题得到尽快解决。比如有游客致电称“十一”期间某景区出现“万人滞留”，并称“现场有踩踏”，经过核实后，景区并未发生滞留和踩踏，只是人太多排队有点久。对于这类虚假投诉，平台往往会予以警告。

　　促进公共服务效率提升

　　当然，在许多投诉问题的解决过程中，有时也会涉及协调多个部门。比如，有的游客投诉客栈与网上介绍大相径庭，这样的问题就涉及到了虚假宣传。根据国务院办公厅于去年2月发布的《关于加强旅游市场综合监管的通知》，旅游、公安、工商、物价等相关部门，在旅游市场监管中有不同分工。

　　在浙江省旅游局政策法规处调研员黄恢月看来，“受理投诉”和“处理投诉”是两个不能完全等同的概念，很多时候，受理投诉和处理投诉是属于同一管理部门，比如游客投诉旅行社服务质量，旅游主管部门必须既受理又处理，但有些时候，受理和处理涉及不同部门，比如游客投诉公共交通服务差，这就涉及到其它部门。

　　李农向记者表示，12301平台对投诉内容做到了“透明化”，游客可以在网上查看到处理进程。有时，一个旅游投诉往往涉及多个部门，而这，也有助于促进不同部门之间打破信息壁垒，共享数据，提高公共服务效率。目前，12301平台热线已经与国内部分省份的12315、12345和12308中国公民领事保护热线实现信息共享。

　　以出境游为例，今年“十一”期间，中国游客出境游比例大增，12301平台处理的出境游咨询量由2016年的12.83%增加到今年的21.06%。有的游客在境外遇到问题，既涉及到领事保护，又涉及到旅游投诉，这时候，12308和12301的信息通报和合作处置机制就起到了作用。

　　对于这样的改变，游客们也能够切身体会到。“这次去了传说中的云南，导游并没有传说中的吓人。政府的整改工作棒棒的，全程纯旅游，零购物，点赞。”网友“子非鱼”在微信上留言说，中秋节当天行程本来是到晚上6点，结果导游一直陪游客到晚上10点。