长沙市芙蓉区国税局办税大厅内，纳税人正在有序办税。

芙蓉区国税局通过晨会总结前一天工作情况，布置当天工作任务。

芙蓉区国税局致力打造一流纳税服务团队。

　　时刻新闻记者 胡芙 长沙报道

　　每天早上8点50分，正式上班前十分钟，长沙市芙蓉区国税局办税服务厅科长徐辉会来到大厅，参与每天一次的全员晨会。晨会上，值班科长组织所有大厅工作人员回顾总结前一天的工作，布置强调当天的工作，并且学习新的政策知识。

　　短暂紧凑的晨会过后，徐辉与大家一同投入到新一天的紧张工作中。巡查大厅和4个分局大厅的工作开展情况、即时处理纳税人反映的问题、协调各科室间的业务往来、关注大厅人员的工作动态、安排业务培训与学习……日复一日的工作看似平凡，而这份平凡，徐辉已经坚持了十五年。芙蓉国税办税大厅见证着她持之以恒的真诚坚守，而她也带领着团队，亲历着大厅的点滴岁月，“要想做好工作，首先要热爱工作，大厅对所有窗口人员来说就是一个大家庭一样，而我们就是彼此的家人。”

　　专注税收事业 扎根大厅十余年

　　长沙市芙蓉区国税局辖42.8平方公里的税收征管，服务区内逾4万户纳税人，征管总户数和市场数均为全省前列。2016年营改增之后，国税部门的工作量更是大大增加。

　　而作为要与纳税人进行直接接触的大厅，经常会有一些特殊情况需要处理。徐辉回忆，在营改增刚落地时，新政策的执行曾让部分纳税人暂时无法适应。“我注意到，当时有一位纳税人因对政策不理解，一直在和前台导税的同事讨论。后来纳税人声音越来越大，甚至捏紧了拳头说要投诉。”徐辉说，发现问题后，她赶紧倒了杯温开水递给那位纳税人：“您好！您可能口渴了，请先坐下来喝杯水吧。”

　　大概是没料到徐辉的举动，纳税人愣了几秒钟，接过茶杯，缓缓地坐了下来。看到纳税人有所缓和，徐辉轻声地说：“这样吧，您留个电话号码给我，关于新政策的动态我们会及时通知您，您以后有什么问题也可以随时打我电话咨询。”看到徐辉态度温和，纳税人的情绪也平复了很多，并且表达了歉意：“对不起，我的脾气确实太急躁了点。”就这样，一场暴风雨悄然散去。

　　有人问徐辉：“这么多年遇到纳税人对你发脾气，你觉得委屈吗？”她总是轻描淡写地说：“不可能一点都不难受，但只要换位思考，理解了纳税人的不易，就不会觉得自己委屈了。”十余年间，徐辉面对枯燥繁琐的大厅工作从未感到厌倦，面对所有换岗的机会都毫不犹豫地拒绝，因为她对辛苦换来的良好工作局面有种不舍，觉得自己有义务和能力将这份工作做得更好；对朝夕相处的同事也有不舍，因为这些同事已经被她视为家人。

　　去年4月至6月，芙蓉国税大厅全员投入到营改增攻坚战中，连续3个月“白加黑”“5+2”的忙碌奋战，累计加班达3000余小时。

　　在这期间，徐辉带领着大厅税务人员一起奋战在一线，每天接听纳税人咨询电话上百个，成为了纳税人眼中的“移动12366”。周末，她不是在单位加班，就是在为纳税人培训授课。站在纳服大厅里，徐辉说自己坚守的理由，只用了一句话：我始终觉得，人只要舍得用心，就能从一而终做好一件事。而她对税收事业的专注与付出，也深深震撼和感动着全局干部。

　　巾帼不让须眉 发挥女性优势提升纳服水平

　　在芙蓉区国税局办税服务大厅内，像徐辉这样坚守了十余年的税务干部不止她一人。副科长田敏在同事心中，是一个性格坚韧、极具工作责任心的“女强人”。今年2月，田敏的母亲病重入院，而当时正逢纳税申报期，大厅工作压力大，田敏没有因为家事请过一天的假。

　　2月15日，是申报期最后一天，也是大厅一线人员最忙的一天。当天晚上加班到11点时，田敏接到了父亲的电话，说母亲的情况不容乐观，要她赶快到医院一趟。急忙赶到医院时，母亲已经睡下了，为了不影响母亲休息，田敏未叫醒母亲。第二天，田敏重新投入到工作中，直至下午再次接到父亲要其赶快前往医院的电话。

　　同事见状，纷纷让田敏放下手中的工作，并说大家一定会帮她一起做好。而就在田敏赶到医院的当天晚上，她的母亲就过世了。“田科长很坚强，从来不会将不好的情绪带到工作中。”窗口人员刘红玲说，也正是因为身处在这样一个团队中，她虽然常常感觉到工作很辛苦，但是却是累并快乐着，“我们相互帮助、关爱、安抚，大家都像是姐妹一样，不分彼此。”

　　刘红玲和另外一位大厅工作人员何颖一样，是军嫂，也是年幼的孩子的妈妈。到了办税大厅工作后，她们都感觉到工作的压力，让她们没办法把自己的精力放在照顾家庭和孩子上。“大厅现在每天有500多个办税号，平均每个人要处理30余位纳税人的涉税需求。”何颖说，常常工作一天下来，眼睛疲劳，腰背酸痛，甚至连上厕所的时间都没有。

　　“有一句话说，每个男人的背后都有一个默默付出的女人。而在我们的家中，则变成了每一个辛勤工作的女人身后，都有一个支持她为她照顾家庭的男人。”何颖笑着说，虽然有时候会觉得亏欠了家人，但纳税人的好评是她工作中的最高成就感，而家人的支持也让她对工作更加坚定。

　　创新管理热心公益 打造一流纳服团队

　　目前，芙蓉区国税局办税服务厅共有成员51名，其中女性46名，占全体干部的90%。近年来，这支“巾帼不让须眉”的团队充分发挥女性的优势与长处，用柔性的一面处理与纳税人沟通中出现的矛盾，用细心的工作态度推动纳税服务水平的提升，大厅的各项工作也取得了长足的进步。

　　2011年度在全省纳税人满意度调查中名列长沙市城区局第一，成功创建省级“五星级办税服务厅”；2012年被授予“省巾帼文明岗”称号；2013年被授予区级“雷锋号示范窗口”、市级“青年文明”、省级“依法办事示范窗口”称号；2014年蝉联省级“五星级办税服务厅”；2015年，被确定为全省纳税服务标杆局；2016年被评为全市纳税服务优胜单位。

　　为了让大厅工作人员更好地履行纳服责任，提高全局纳税服务水平，进而提高纳税人满意度，2016年，芙蓉国税成立纳税服务组，并于今年率先全市将该小组完全脱离于纳税服务科，站在全局的高度，监督和促进包括各业务科室涉税专员在内的纳税服务人员的各项工作开展情况。

　　“过去纳服组既是裁判员也是运动员，现在只是裁判员。”纳服组组长贺文艺介绍，纳服组通过视频监控大厅、电话回访纳税人等方式，公开、公平地对全局纳税服务情况进行监控，小至工作着装，大至税源管理，全面掌握各项工作，并在发现问题后直指具体单位、领导、个人，进行全局通报。“部队化的精细管理，让高压的工作氛围变为正常，只有这样才能让大家真正做到全心全意为纳税人服务，提高纳税人满意度。”

　　在做好本职工作的同时，芙蓉国税纳税服务大厅的税务人员们不忘爱心回馈社会，组建了“巾帼关爱组”，积极践行“学习雷锋、奉献他人、提升自己”的志愿服务理念，组织开展访贫问苦、捐资助学、税收帮扶、文明交通等各类社会公益活动，先后结对帮扶5户困难户、捐资助学11人次、帮助25名大学生创业、11名下岗职工及困难个人创业、就业等。

　　“我们这支纳税服务队伍，是一支不怕困难、不惧挑战、团结一致、紧密协作、积极乐观、坚持信念、执行高效的队伍，未来他们也会成为更加顽强、富有战斗力和凝聚力的团队！”芙蓉区国税局局长熊玲骄傲地说道。