本报讯（实习生 罗雅琴 记者 李金 ）“上星期，我在淘宝上购买了一件福袋产品，哪知寄来的粉色连衣裙有明显瑕疵。”陈女士说，她平日素爱淘宝，如果买来的产品不合心意就会退掉。但这次，卖家却告诉她产品不能退换，理由是“促销产品不包退”。

　　记者调查发现，新《消费者权益保护法》“网购7天内可无理由退货”的规定已实施5个月，但不少消费者反映电商没有将该规定落实到位。为此，日前，国家工商总局和中国消费者协会约见阿里集团、苏宁易购、京东等十家电商巨头进行谈话。记者了解到，目前湖南省工商行政管理局正在加快网络诚信档案建设，促进网购“七天无理由退货”政策的落实。

　　“七天无理由退货”成投诉难点

　　昨日，记者打开淘宝链接，输入“福袋”关键字，搜索出3.9万件相关产品。点击其中一个链接，发现福袋产品标明“不挑款，这是游戏规则，收到不喜欢或不满意，不退换，也不接受中差评。”如此苛刻的条件让很多买家接受不了。有一位网名为“细倩”的网友评论说，她收到一条裙子是破的，另一条裙子领子是歪的。如果产品本身质量有问题都不能退换，是置消费者权益于不顾。

　　记者还观察到，诸如内衣和化妆品也是引发众多争议的产品。淘宝上一家卖内衣的销售人员说，内衣一经穿着，很难进行二次销售，从卫生角度讲也难以令人接受，因此不接受退换货。

　　据相关报告显示，2014年上半年，全国消协组织受理销售服务投诉13128件，其中涉及合同问题7491件，售后服务问题2177件。“七天无理由退货”是投诉难点。

　　卖家另设门槛阻碍商品退换

　　新《消费者权益保护法》第25条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自商品收到之日7日内退货，且无需说明理由。但记者调查发现，很多商家对新消法第25条中“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”进行了自己的解读。

　　除了新消法列出的四类例外商品类目，淘宝还加入了“服务性质商品”、“个人闲置商品”两大类及“图书”。除了扩大不享受七天无理由退货的商品范畴，有的电商还增设门槛阻碍消费者退货，比如“如退款，要收取发票单价10%的折旧费”、“非质量问题不能退货”等。更有甚者，有的电商经营者还规定必须提供相关机构的检测报告，证明产品有质量问题才提供退换货。这使消费者的权益大打折扣，消费者纷纷表示这些就是“霸王条款”。

　　湖南正在加快建设网络诚信档案

　　记者调查发现，在大多数投诉中，消费者与经营者产生纠纷，侧重的是尽快解决实际问题，比如退货、换货，对商家提出惩罚性赔偿的意识则不强。这样便导致很多商家在处理投诉时能拖就拖。“实际上，这不利于构建良好的网络购物环境和维护规范的网络购物秩序。”法律人士指出。

　　据了解，消费者投诉的“网购后悔权”落实不到位的情况，以电商的第三方卖家及淘宝的私人店铺居多。多数电商要求其在网店显著位置明确标注7天退换货的标识，而对于消费者投诉较多的商家将施行警告降级、罚款下架乃至封店处理。

　　“省工商部门正在加快网络诚信档案的建设，给企业包括电商建立黑名单库。”湖南省工商行政管理局工作人员告诉记者，一旦这个网络监督平台建好，消费者可以查询到企业有无不诚信记录。“商家的每一条被投诉的不诚信行为都会被记录在案，督促商家诚信经营，同时也给消费者提了个醒。”

　　该工作人员表示，如果湖南消费者遭遇北京网店商家的不诚信待遇，同样可以向湖南工商部门投诉，工作人员将会快速转北京工商处理。这些同样会被监督平台记录在案。