新华网武汉７月１７日电（记者 李劲峰、郑直）居住在百步亭社区第四居委会的空巢老人程爹爹，不久前患重病，出院后需卧床休息。因子女不在身边，老伴年迈行动不便，程爹爹感觉在家很孤单。没几天，隔三差五就有邻居来串门，或读报按摩，或拉拉家常，让程爹爹感觉很温馨，“这些邻居都像约好一样，隔两天就制造个小‘惊喜’，感觉自己恢复特别快”。

　　程爹爹是武汉市江岸区百步亭社区，接受规范化志愿服务的上千名空巢老人中的一员。近年来，百步亭社区针对志愿者队伍管理松散、志愿服务内容趋同等实际问题，制定出台一系列引导和规范社区志愿服务的制度细则，帮助社区内志愿者各司其职，实现志愿服务常态化，充分提高志愿服务的有效性与连续性，获得社区居民的好评。

　　“没有制度保障、没有细则引领的志愿服务，很容易陷入‘一窝蜂’或‘一阵风’。”百步亭社区管委会主任王波说，经过多年宣传与倡导，目前占地４．５平方公里的百步亭社区，共设有９个居委会，１４万余名居民中有注册志愿者４万多人，占比将近３０％，“如此庞大的队伍，需要制度化保障，才能避免成为一盘散沙”。

　　记者在一份《百步亭社区楼栋志愿服务管理细则》小册上看到，楼栋志愿者队伍的服务内容包括“收集空巢老人、流动人口等家庭信息”“帮行动不便服务对象进行打扫、晾晒、代购等服务”“帮助服务对象寻找朋友圈”，内容十分具体详细。

　　张庭珍是百步亭社区一个志愿服务片区的“片长”。她介绍说，以往志愿者人数一多，就容易扎堆聚集在一块儿，导致志愿服务资源分配不均，很多需要帮助的居民难以见到志愿者。通过参照楼栋志愿服务管理细则，系统收集楼栋居民信息后，制定明确的志愿服务计划表，“我们片区的３０多名志愿者，各自分工，干活也更有条理”。

　　如何既发挥志愿者的各自特长，又实现志愿服务规范化，一直是社区志愿服务管理中的难题。百步亭社区根据在职党员、社区物业、文艺能手等不同群体的特征特长，分门别类制定相应管理细则，明确不同群体志愿者的服务内容与项目的同时，鼓励他们发挥自身优势提高服务水平。

　　社区物业根据相关管理细则，成立了“老师傅志愿服务队”“老黄牛搬运志愿服务队”等７９支志愿服务队，对社区居民的需求做到志愿服务“小事不隔夜、大事不隔天”。苑区居民周俊华是一家律师事务所的在职党员，在社区组织下，她利用自身优势参与志愿服务，６年来协助处理社区各类法律文书近百件，化解邻里纠纷数百次，今年还被评为社区“优秀共产党员”。

　　在推进志愿服务规范化的基础上，百步亭社区还探索出一套包括成长激励、保障激励、嘉许激励、回馈激励在内的志愿服务激励机制，促进社区志愿服务蓬勃开展。如建立志愿服务时间储蓄制度，使志愿者或其家人在有需求时，可以在自己积累的志愿服务时数内，优先得到社区的无偿帮助，以此形成“我助人人，人人助我”的良好氛围。

　　“百步亭社区的探索，堪称社区志愿服务制度化‘试验田’。”武汉市社科院研究员方耀强说，百步亭社区通过一系列制度的细化和落实，最大化发挥出志愿者在社区服务中的不可替代作用，初步实现了“社区主导、单位协同、居民参与”的现代社区治理体系。