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工人日报:当旅游投诉遇上智慧平台

来源:《工人日报》 作者:赵昂 编辑:redcloud 2017-11-05 10:24:23
时刻新闻
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  “十一”黄金周期间,12301国家智慧旅游公共服务平台曾在10月5日晚上11点半,接到游客来电反映陕西华山风景区停车场有十几辆大巴车滞留,因为早上零点到5点之间大巴车无法在高速公路行驶。经过积极协调,景区为滞留游客提供了热水和方便面,并由公安机关护送游客返回西安。

  在“十一”8天长假里,作为国家旅游服务热线,12301平台协助地方旅游主管部门处理的106件紧急事件中,有99件为景区滞留,全部得到了解决。“通过‘语音+微信服务号/企业号+官网+城市服务’的全媒体交互形式,过去要较长时间才能反馈出来的旅游投诉信息,可以在第一时间反馈上来,并协调有关方面及时处理。”12301平台首席市场官李农对《工人日报》记者说。

  大数据分析实现创新

  “对比2016年的数据,我们可以发现,云南省的旅游投诉数量下降得最多,其次还有河南和重庆等地。”借助12301平台,李农向记者展示了黄金周期间的旅游投诉分析数据。而在投诉对象中,被投诉最多的则是旅游景区,其次则是旅行社及导游领队,近年来市场影响力越来越大的在线旅游企业位居第三位。

  景区滞留是许多游客投诉的内容,黄金周的第3天,游客孙女士反映辽宁凤凰山景区出现滞留,“景区缆车还在一直往上运人,都在山顶上,且不断有人插队发生争执。”经过多方核实,景区方面已经在当天中午12点停止售票,辽宁省凤城市旅游委也表示山顶有30多位工作人员在疏导中,后来联系游客,滞留人员已经成功疏散。

  据12301平台相关负责人介绍,这一类的滞留投诉,经常集中在傍晚时段,“比如下山晚了,到了夜里才发现出不去,这时候才会打电话求助。”为此,该平台员工24小时值守岗位,“十一”期间8成员工连续上班超过7天,平均每天在岗时间超过9小时。

  景区工作人员则是另一个投诉焦点,个别工作人员在工作过程中,对游客言语上有不妥之处。“事实上,景区也希望这类的问题能够及时处理。过去投诉只是一个电话,到底是在哪儿,和谁发生冲突,景区也很难查证改正。”有景区负责人坦言,如今,通过移动互联网,游客可以第一时间上传信息,比如通过微信上传照片,景区也能够第一时间接到反馈,及时处理。

  更为关键的是,借助智慧平台所集合的导游、游客的大数据信息,不仅投诉信息能得到及时反馈,一旦遇到紧急事件,有关方面也能够更及时地掌握具体情况,提高救助效率。

  对此,国家旅游局质监所所长张海燕表示,“12301投诉系统”彻底改变了传统“刀耕火种”的旅游投诉处理方式,在全面受理旅游投诉、统一协调处理旅游投诉、大数据统计分析旅游投诉等方面实现了工作创新。目前,12301平台已实现对全国1200余个旅游质监执法机构的全覆盖,包括32个省级、近400个市级和800余个县级旅游质监执法机构。

  多数投诉都能调解成功

  李农还记得今年8月九寨沟地震时12301平台接到的一条求助信息,“游客说,他出多少钱包车都可以,希望能够尽快离开。你可以想象,当时游客们的情绪是什么样子的。”地震当天景区内散客接待数量超过2万人次,通过游客的求助信息,12301平台掌握了许多游客的相应情况,及时协调有关部门予以救助。“山区那么大,救援队进去后不知道游客在哪里,这时候我们的信息和数据就能派上用场发挥作用,通过与游客联络,也能够安抚他们的情绪。”

  不过,地震过后,游客们离开了震区,新的投诉又来了。一些游客认为,旅游行程中断后,旅行社应该予以赔偿。针对这样的投诉,12301平台邀请法务专家及时发布了相应的普法内容,阐述了不可抗力的情况下,旅行社应承担的责任和旅游合同的处理情况。这条普法信息得到了上万次的阅读,许多游客也与旅行社达成了调解。

  根据数据统计,调解是旅游投诉的主要解决方式,大部分的投诉最终在调解中解决。12301平台工作人员向记者展示了一个调解案例,有游客暑期参加漂流活动,事先咨询旅行社1.3米儿童可以参加,但到了现场后发现必须满1.4米,之后游客投诉。12301平台会先建议对游客和旅行社双方自行进行调解,如果双方无法自行调解成功,则将投诉信息由12301平台转到对应旅游质监所,由当地质监所出面进行依法调解。

  其实,12301平台接到的旅游投诉中,也存在个别游客将情况夸大的现象,游客希望通过夸大事实的形式来引起有关方面关注,使得自己的问题得到尽快解决。比如有游客致电称“十一”期间某景区出现“万人滞留”,并称“现场有踩踏”,经过核实后,景区并未发生滞留和踩踏,只是人太多排队有点久。对于这类虚假投诉,平台往往会予以警告。

  促进公共服务效率提升

  当然,在许多投诉问题的解决过程中,有时也会涉及协调多个部门。比如,有的游客投诉客栈与网上介绍大相径庭,这样的问题就涉及到了虚假宣传。根据国务院办公厅于去年2月发布的《关于加强旅游市场综合监管的通知》,旅游、公安、工商、物价等相关部门,在旅游市场监管中有不同分工。

  在浙江省旅游局政策法规处调研员黄恢月看来,“受理投诉”和“处理投诉”是两个不能完全等同的概念,很多时候,受理投诉和处理投诉是属于同一管理部门,比如游客投诉旅行社服务质量,旅游主管部门必须既受理又处理,但有些时候,受理和处理涉及不同部门,比如游客投诉公共交通服务差,这就涉及到其它部门。

  李农向记者表示,12301平台对投诉内容做到了“透明化”,游客可以在网上查看到处理进程。有时,一个旅游投诉往往涉及多个部门,而这,也有助于促进不同部门之间打破信息壁垒,共享数据,提高公共服务效率。目前,12301平台热线已经与国内部分省份的12315、12345和12308中国公民领事保护热线实现信息共享。

  以出境游为例,今年“十一”期间,中国游客出境游比例大增,12301平台处理的出境游咨询量由2016年的12.83%增加到今年的21.06%。有的游客在境外遇到问题,既涉及到领事保护,又涉及到旅游投诉,这时候,12308和12301的信息通报和合作处置机制就起到了作用。

  对于这样的改变,游客们也能够切身体会到。“这次去了传说中的云南,导游并没有传说中的吓人。政府的整改工作棒棒的,全程纯旅游,零购物,点赞。”网友“子非鱼”在微信上留言说,中秋节当天行程本来是到晚上6点,结果导游一直陪游客到晚上10点。

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