2016年12月份开始，长沙市天心区国税局、地税局在前期“互设窗口、互派人员”联合办税模式的基础上开始试行“一窗一人”办税服务模式。

　　按照“前台一家受理、后台分别处理、限时办结反馈”的工作要求，实现国、地税业务“一窗通办”，有效解决了纳税人多头跑、多次找，重复排队、重复受理等问题，缩短了纳税人办税时间，降低了纳税人办税成本，纳税服务质效得到有效提升。

　　整合资源，加强管理

　　为稳固搭建“一窗一人”办税平台提供坚强保障

　　自“一窗一人”办税服务模式开展以来，长沙市天心区国家税务局党组高度重视，提前谋划，先后7次召开国、地税联席会议，双方分管副局长强力对接10余次；成立了由两局分管纳税服务科的副局长任主任的纳税服务中心，负责管理、指导和督查联合办税工作；双方就环境建设、办税系统授权、设施配备、业务测试、绩效考核五大类工作进行任务分解，确保各项工作严格落实到位。

　　首先，整合两个办税资源。精简机构设置，将“一窗一人”办税服务模式延伸至分局办税大厅，共设置含双方区局办税服务厅、分局办税服务厅的9个实体办税服务厅，原地税5个办税服务厅撤除并改建为自助办税厅和网上办税厅。统筹窗口业务。国、地税办税服务厅共设70个窗口均可以一窗通办所有业务，不再区分国税窗口、地税窗口。每一名窗口工作人员可以在一台电脑上同时操作国税、地税两个征管信息系统，在同一台POS机上缴纳国地两税税款。

　　其次，加强三项内部管理。明确了“办税业务流程统一”等国地纳税服务“十统一”标准。加强风险把控能力，设立内控岗位实现业务监督职责，联合出台《办税服务厅业务操作内控管理工作制度》，配备专用登记台账，以制度形式将内控岗位的职责准确划分，把17个办理事项和12个复核事项列明基本的风险点和内控业务流程，防范执法风险。针对可能出现的业务资料流转不及时等问题，天心国税在加强与地税局明确、完善资料流转流程的基础上，制定了文书内部流转签收本，在各办税服务厅和各部门明确专人负责资料流转及保管，实现纳税人进入天心区任一办税服务厅办理所有业务的畅通无阻。

　　再者，做好“分流”。通过宣传有效引导纳税人在所辖区域办税服务厅就近办理涉税业务；当办税厅办税等候人数超过窗口1.5倍时启动应急预案，将重复的短时业务集中同一窗口办理；天心国税大托税务分局和地税分局进行整合，纳税人楼上楼下一站式解决所有业务；推广电子申报和勾选认证，积极引导纳税人使用方便快捷的电子申报，引导纳税人自行认证发票；引导纳税人通过公众号的排队预约功能进行时间和空间上的分流，避开业务高峰时间段办理业务。

　　内强素质，外树品牌

　　天心国税“一窗一人”办税品牌效应逐步显现

　　在教育培训上下功夫。组织业务骨干，成立培训团队，编写发放讲义、制作PPT课件，严格岗前培训。方案实施以来，连续10天对新老服务外包人员进行“白+黑”“朝九晚九”的储备力量岗前培训，白天“传帮带”结对子现场教学，晚上理论知识幻灯片教学。培训结束后统一进行“理论知识+上机操作”双模式测试，通过平时业务能力加考试成绩的方式加权评分，挑选合格的操作人员，以达到“学中做、实中练、促提升”的工作效果。

　　在对外宣传上花力气。天心国税在主流媒体上进行集中报道，在税法宣传月中，利用税务宣传地铁专列加大宣传力度。在办税服务厅内外醒目位置悬挂横幅，大厅电子显示屏滚动播放。并利用“天心国税”微信公众号、税企QQ群等新媒体加上现场宣传资料、纳税人学堂等传统宣传手段加强宣传效果，努力营造“一窗一人”办税服务氛围。

　　在品牌树立上见成效。“一窗一人”办税服务模式推行至今，工作质效稳步提升，有效缓解了因服务对象变化和数量增长带来的服务压力等“堵点”问题。

　　纳税人满意度显著增加。数据显示，纳税人排队“平均等候时间”由2016年4季度的7分钟下降为6分钟，提高了14个百分点；每50个取号纳税人的“排队超时”人数由16人下降到9人，提速44个百分点。

　　国、地税有效融合。2017年以来，通过“金三”系统，地税局共接待办理国税业务的纳税人2000多户，均衡了国、地税办税业务流。