时刻新闻
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(开福区网格化社会服务管理指挥中心忙碌的现场。)
(开福区左岸社区小朋友与环卫工人互动。)
(在开福区清水塘路社区,随处可见“红袖章”的身影。长沙晚报记者 贺文兵 摄)
(在位于北桥新村社区的康乃馨养老服务中心，老人们正在锻炼身体。)
高清摄像头信息实时传输，电子显示屏画面滚动监控，民情员“PDA”记录频频刷新……如今，走进开福区各网格化指挥中心，一个个社区网格单元源源不断汇集而来的信息，让人目不暇接。哪里存在安全隐患、哪里市容出现“状况”、谁家遇到了困难……在指挥中心的“分拣”下，对应的职能部门和单位分头行动，在社区一个个小网格内协同行动，“流水线”式服务背后，小社区打理出的是开福人和谐幸福的大社会。近年来，在区域经济的快速发展和城市化快速推进的进程中，开福区大刀阔斧探索创新社会治理，推行“GLISP”模式，全面升级网格化管理，致力服务零距离、安全零事故、环境零污染、治安零发案、居民零上访的“五零”目标，为区域经济社会科学协调发展提供了强有力保障。
1破题
以民本为导向
推行社会管理社区化、社区服务社会化
信息时代，人类已处于“地球村”。瞬息万变的社会，其矛盾是否能得到及时化解，社会秩序是否井然，政府运转是否高效……这一切取决于社会管理。社会管理，一个复杂而庞大的系统工程。
早在2009年，开福区在全市率先探索“社会管理社区化，社区服务社会化”模式，系统推行以来，这场艰辛探索和大胆创新的改革在北城这片热土上与时俱进。
“百姓无小事，万事民为先。”创新社会管理，开福区委、区政府决策者始终坚持“以民为本”的导向。为此，区委、区政府最终确定从社区管理角度切入，确立“社会管理社区化、社区服务社会化”概念和模式。
其主要内容是，充分发挥基层党组织和党员在社会管理中的核心作用，强化基层政府的社会管理职能，同时整合各类社会管理资源，积极培育和发展服务性、公益性、互助性、中介性、社团性、行业性等社会组织，采取民主自治、共建共享、自律自愿、市场运作等多种开放性、包容性的方式方法，全面加强和推进社会管理与创新。
同时，确定了以“社区运转高效化、社区服务多元化、社区资讯智能化、社区治理法治化、邻里关系友好型、社区事务共建型”为主要内容和运作方式的社区治理工作体系，积极推进全国社区治理和服务创新实验区建设。
开福区委书记李蔚对全区社区治理工作给予了高屋建瓴的概括：坚持党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障，加强和创新社区治理，完善网格化信息平台系统，推进“法治开福”、“平安开福”建设，加快建设开放、繁荣、秀美、幸福新开福。
2建制
以有形化管理
推网格化管理信息化支撑
社会化协同项目化支撑法治化保障
“澜北湾小区东南角窗帘门店前，有一个自来水井盖丢失。”穿梭在芙蓉北路街道澜北湾小区1号网格，当发现眼前出现的“状况”，芙蓉北路街道网格民情员刘毅凭着职业的敏感，赶紧拿起手中类似手机的移动终端PDA拍照，随即编制信息上报至社区。
社区收到信息后，值班负责人当即与自来水公司取得联系，不出两个小时，丢失的井盖得以补上，安全隐患得到及时消除。这是芙蓉北路街道网格指挥中心处理“网事”的个案记录，也是开福区创新社会治理中全面提升网格化管理联动的一个侧影。
如何让错综复杂的社会管理有形化？开福区充分运用网格理念和现代信息技术，提炼社会治理创新机制，浓缩“GLISP”模式，即：网格化管理、信息化支撑、社会化协同、项目化支撑、法治化保障。
其中，网格化管理，就是把网格作为服务群众的基本空间和社会管理的基本单元，注重力量整合，实现责任全覆盖和管理无缝隙。为此，开福区将全区130个社区（村）划分为473个单元网格。将城市管理、社会治安、人口管理、公共服务、基层党建、信息采集、矛盾调处、社会参与等8大项、39中项、147小项综合职能集中到网格办理，形成区、街道(镇)、社区(村)、网格四级管理服务单元，组建“1+5+X”网格化社会管理服务团队，其中“1”代表单元网格，“5”代表网格管理员、网格民情员、网格监督员、网格治安员和网格党支部(小组)书记(长)等五种基本力量，“X”代表以楼栋长队伍、党员志愿者队伍、信息员队伍为主的社会力量。将社会管理工作纳入全区的年度目标管理考核体系、纳入区委区政府重点督办事项，区财政每年安排近500万元，实行网格以奖代补，充分调动基层参与网格化社会服务管理工作的积极性和创造性。
依托信息化平台，开通了社会管理创新网，居民通过登录网站参与社会管理和监督、提出意见建议和个人诉求、选择拟评议的单位进行评议；推出了微信服务号（长沙·开福），居民通过订阅开福微信，可即时接收开福区的信息动态、公共服务等信息，实现有效沟通；开通的短信平台支持群发功能，应急预案生成后，系统直接通过短信平台及时将应急预案发送到各相关部门，确保各部门及时处理和一致响应。
同时，依托电子政务网络，建立了全区数据交互共享机制，借助网格化信息平台，对全区城管、公安、国土、计生等部门的数据加以整合，从数据、应用、服务等多个层面实现信息共享和业务协同；通过运用移动信息技术，将全区近4000个天网视频监控整合进信息平台，综合运用移动单兵设备进行视频实时传输，可以查看实时城区环境卫生、事件民情等并进行及时处理，为精美城区建设和平安开福建设提供信息化支撑。
3管理
以多元化服务
做到身边事不出网格
小事不出社区矛盾不上交
前不久，四方坪街道四方社区网格民情员代娜在日常巡视走访时，发现雅雀湖19栋7层居民楼西头的房屋楼顶边缘随时有脱落迹象，安全隐患严重。代娜将该情况反映到社区，很快社区和街道安监站负责人赶到了现场。当看到社区居民在没有任何保护措施的前提下，试图到楼顶自行拆除房顶边缘，情况危险，工作人员立即劝阻居民自拆行为，并马上将信息上报到区网格化指挥中心。鉴于情况紧急，区指挥中心将事件直接派遣至区消防大队进行处置。区消防大队接到任务后，及时到达现场处理险情。消防队员合力用云梯把脱落的房顶边缘拆下来，此处安全隐患成功消除。
通过网格动态掌握人民群众的各类信息和需求，开福区为群众有针对性地开展各类服务，使网格真正成为服务群众的“百姓网格”。
社区是社会构成的“细胞”，社区管理是社会管理的基础工程。如何做好社区管理工作？开福区的做法是：不断健全完善社会群体动员机制、资源共享机制、分析研判机制、调度指挥机制、考核评价机制、部门联动机制，形成社会服务管理的整体合力，在社区网格内推行多元化服务，实现小社区的大社会管理。
“将矛盾纠纷发现、化解在最基层，让重大疑难信访问题得到有效解决，实现‘身边事不出网格、小事不出社区、矛盾纠纷不上交’，促进了平安开福建设，群众安全感和满意度大幅提升。”开福区委副书记、区长廖建华如是说。
以解决“块”上“看得见的管不住”、“条”上“管得住的看不见”的体制弊端为出发点，开福区建立了“上报、派遣、办理、审核、核查、归档”六步闭环业务处理流程，将每个事项都纳入六步闭环结构进行认真分析和流程重组，构建了标准化、规范化的社会服务管理信息化支撑体系。同时，将社会管理各类事务进行重新梳理，明确各职能部门工作职责和办理时限，对各相关部门和街镇的业务事件办理情况进行通报排名和实时反馈，各街镇、部门受理及网格的事件处置、办结情况每天实时在区社会管理创新网上进行公示。
在社区，开福区创新“直接选举”和“选聘结合”，实施社区党组织、社区居委会、社区服务中心“三位一体”的社区管理模式，并作为全省第七次社区居委会环节选举试点典型在全省作了经验推介。此举有效避免了社区居委会的边缘化和行政化倾向，强化了社区自治地位。
4服务
以社会化试水
让原来大包大揽
却费力不讨好的政府成功瘦身
市场的事交给市场做，政府把该做的事做好。推动社会治理创新，开福区开创了社区管理的社会化试水，通过政府购买公共服务的方式，让原来大包大揽却费力不讨好的政府成功“瘦身”。同时，扶持发展各类社会协会组织，由各类组织履行部分社区管理和服务职能，提高社区服务的效率和专业化水平，让百姓安然享受优质服务。
“毛毛开始并不习惯，狂躁的时候还会打人。通过一段时间的培训，毛毛变得安静多了，而且学会了电脑打字，希望她能尽快融入社会。”感受“怡智家园”的服务，毛毛母亲邓女士感激不已。毛毛是开福区的一名智障青年，2010年，随着“怡智家园”在开福区的创办，毛毛成为第一批学员。
“怡智家园”作为社会机构，为开福区职业年龄段的轻度智力残疾人及轻度精神障碍人士提供职业训练，同时，开福区引进ICC（国际关心中国慈善协会）对贫困残疾儿童及青少年进行康复训练，为更多低收入家庭的残疾孩子提供一个走向康复的机会。
与毛毛母亲类似，家住营盘街社区的陈章妈妈心里格外高兴，通过政府购买服务，8岁智障女儿晓晓在残疾人康复医院免费接受抢救性康复训练。像晓晓一样，该区更多类似的残疾儿童获得该“福利”。从去年开始，开福区推出十一项残疾人惠民项目，其中，残疾儿童免费抢救性康复训练由过去的0至6周岁扩大到0至14周岁。
近几年，开福区每年财政投入5000万元推动社会治理创新工作。通过奖励、补贴或购买服务等方式，从养老、助残、早教等方面引入和培育扶持市场化专业公司、非营利组织等社会公益性、服务性组织。
不仅如此，开福区充分提升居民群众地位，积极推进居民自治，依托社会组织把管理社区事务的权力交还给居民与社区。
在王家垅社区，麻将馆老板都多了一个新身份——麻将协会成员。以前，这些老板因为开设麻将馆通宵营业，打牌扰民、扯皮闹事，一度成为社区的“老大难”。麻将协会成立后，随着协会会长每天傍晚手执麻将馆主们签下的承诺书挨家检查，这道曾令社区棘手的难题迎刃而解。“居民自治”有效解决了依靠行政管理却管不住、管不好的难题。
在政府的推动下，一大批志愿服务组织兴起，令人津津乐道的是一个个有趣的社区协会。在科大家园社区，社区书画协会会长卢立国“率领”60多名会员出手，创作出了百米书画长卷《书香佳园》。在充实书画爱好者生活的同时，社区“书香家园”的氛围不断浓厚。社区书记苏天添告诉记者，为丰富居民的业余生活，社区成立了社团联合会，下设协会13个，其中不乏书画、文艺、摄影、写作、棋牌等协会，社区业余生活丰富多彩。
5成效
以“五零”为目标不断增强幸福给力社会建设
“老百姓关心的是什么？为难的什么？需要的是什么？这些就是我们从事社会治理创新的切入点，也是我们的落脚点。”探索社会治理创新，作为区委分管负责人，开福区委副书记沈裕谋始终如此强调。自“社会管理社区化、社区服务社会化”模式推行以来，开福区社会管理工作始终以“问题”和“需求”为导向，致力服务零距离、安全零事故、环境零污染、治安零发案、居民零上访的“五零”目标，谱写了社会治理创新的新篇章。
去年11月13日，芙蓉北路街道欣城社区网格民情员李慧在网格小区例行走访时，滨江美寓小区居民李云辉反映，小区老年人业余生活单调，希望就近看书阅报。掌握情况后，李慧第一时间将情况上报社区书记。社区随即与物业沟通协调，发动党员捐赠，很快滨江美寓小区阅览室就呈现在居民面前。“冇想到咯快就搞好了！”看到温馨而整洁的小区阅览室，李云辉连声称赞。
“街道聘用专职网格民情员，极大地促进了网格化工作的开展，为打造‘五零’街道提供了人力与智力支持。”感受社区服务悄然发生的变化，芙蓉北路街道负责人告诉记者。
致力“五零”目标，开福区还推出了微聊IM，并为独居老人和特殊人群配备了一批“大眼睛”和手腕表，通过这些设备可以紧急呼叫到网格民情员，做到服务零距离。
同时,开福区在全市率先设立群众工作站，做到有访必接、有问题就解决；在全市率先成立区级矛盾调处中心，坚持每周议访制度，与区长办公会议对接交办信访事项。通过社会矛盾调处中心“接访”和群众工作站“下访”，畅通向上和对下的双向沟通渠道，建立健全了群众利益诉求表达机制。通过网格化管理服务全面提升，不断实现网格服务零距离、安全零事故、环境零污染、治安零发案、居民零上访的“五零”目标，由“五零”网格成就“五零”社区，由“五零”社区成就“五零”街道，推动区域经济社会实现大发展。
截至目前，该区85%的问题解决在社区网格。统计数据显示，开福区自实施网格化管理以来，全区网格共收集办理各类问题1.2万余件，办结率87%，群众满意度达到90%以上。与此同时网格化采集487753实有人口、32068栋房屋、9904个单位（其中机关企事业单位480个）、2138个城市部件的基本信息和412578条民情信息，过去“底数不清、情况不明、信息不灵”的问题得到了有效缓解。自实施网格化管理以来，全区万人发案率、百户发案率均保持全市较低水平，全区可防性案件、火灾警情较以往均有大幅度下降。
2013年12月8日至10日，民政部在北京召开第二批“全国社区治理和服务创新实验区”评审会议，开福区社会治理创新工作通过专家评审，确认为“全国社区治理和服务创新实验区”，并作典型发言；2014年4月，民政部在南京召开全国社区治理和服务创新实验区经验交流会，开福区社会治理创新工作再次作为典型经验在全国推介，特别是其社区治理、社工人才培养经验得到民政部首肯。
一个和谐幸福的开福区在“引领三湘”的主旋律中引吭高歌。