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“马航，是不是你们也都失联了！”这是昨日中午马航MH370乘客家属委员会发出的强烈质疑。随后，家属委员发布第三份声明披露：自3月24日起，马航工作人员在丽都饭店的办公指挥部大门一直紧锁，现场无任何马航工作人员及志愿者，返京几十名家属的住宿问题也无人出面解决。
MH370失联，外界非议不少，但不容置疑的是，马航公司是这起事故的直接责任人之一，理应为此承担应尽的义务与责任。哪怕今后证明，这起事故是恐怖袭击、劫机绑架等外力原因所致，马航公司在事件处置过程中也有不可豁免的责任。这其中就包括协助调查、乘客家属安抚工作以及积极理赔等方面。而近日事态表明，马航公司的做法已偏离轨道，正朝着错误的方向走去。
连日来，马航MH370乘客家属已受尽各种精神打击，让人揪心。他们在飞机上的亲人杳无音讯、生死未卜，这已是人间一大不幸。而他们自己，人在中国内地与马来西亚间来回奔波，心情随着希望与失望、真相与谣言的变化而跌宕起伏，这同样是一件残忍的事情。倘若他们再得不到必要的照料与安抚，那不仅意味着马航公司失责，而且表明该公司连起码的人道主义精神都已丧失！
就在3月25日发布会上，马航CEO叶海亚向媒体通报了马航的乘客家属安抚工作情况。他提到，马航安排了700多名志愿者照料900多位家属，每位家属有2个专门照料的志愿者。可按照乘客家属说法，在丽都饭店“连一个人都看不见”，留给乘客家属的是“紧锁的指挥部，空荡的办公区”。倘若事实果真如此，马航公司已不仅是在敷衍了事，还在公然欺骗媒体与社会。
昨日下午，马方对此作出解释，表示700个志愿者并非都在北京，北京有超过50名志愿者。这一解释仍然让人难以理解，更像是辩解。何以多数乘客家属在北京，却只配备了如此之少的志愿者？马方（包括马航）如果不是在说谎，作出如此安排只能说是极其蔑视中国乘客家属的需求与权益。这完全不该是一家负责任的公司乃至于一个负责任的政府之所为。
有必要再强调一次，做好乘客家属照料与安抚工作，是马航公司必须承担的责任，须臾不可忘却。这包括但不限于负责乘客家属的住宿、安排与承担善后及赔偿费用，以及进行必要的心理抚慰。灾难是每个人都不愿看到的，但灾难也是人性与良知的测试指标。马航公司切不可采取“破罐破摔”的方式处理这一事件，否则只会搬起石头砸自己的脚。
文/顾昀