(株洲市工商局局长吉振君作客长株潭报政务一线通，通过新闻热线畅聊新消法。)

(株洲市工商局副局长李俊)

(株洲市工商局消保科科长仇国荣)

(株洲市消委会秘书长贾娜)

　　红网长沙3月15日讯（长株潭报记者 陈新）“你好，我想找吉局长咨询一些问题……”还没到约定的15时，株洲市工商局局长吉振君就已经坐在了热线前，电话很快也响了起来。这边电话才挂，那边电话又响了起来，吉振君一个小时内回答了读者8个问题，现场督办了2起投诉。
　　
　　3月14日，株洲市工商局局长吉振君、副局长李俊、消保科科长仇国荣、消委会秘书长贾娜以及长株潭报律师帮帮团成员作客《长株潭报》政务一线通，通过热线28670011、长株潭报新浪官方微博畅聊新消法。
　　
　　读者最关心信息泄露如何维权
　　
　　下午3点，电话准时响起，吉振君接到第一个电话是一位张女士打来的。张女士问，她在株洲刚刚买了一套房，在交房之前的一段时间里，每天不断都能接到各种装修公司的电话和短信轰炸，消费者如何维权？“如果我的个人信息被泄露，有没有一个低成本、便捷的方式取证、维权？经营者应该获得怎样的惩罚？
　　
　　吉振君告诉她，新消法出台，首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来，是消费者权益保护领域的一项重大突破。原来叫“投诉无门”，现在消费者遇到个人信息受到侵害时，首先应拿出证据证明其个人信息被擅自泄露以及个人正常生活受到干扰损害的程度，也就是涉及如何取证，如何定损。
　　
　　侵害消费者个人信息已经获得了新消法的依法保护，新消法第56条（九）规定进行行政处罚，这完全是为了强化个人信息保护力度而增加的规定。
　　
　　经营者如有此侵权行为，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。
　　
　　投诉水泥缺斤少两，局长现场督办
　　
　　除了咨询新消法的内容之外，读者还反映了不少问题，请求局长维权。就在解答完张女士的问题后，吉振君刚刚放下电话，铃声又响起。一位湘乡籍读者反映在株洲泰山路口一家水泥店购买了一款品牌水泥，标注90斤，实际只有88斤，缺斤少两。吉振君详细记录了这位读者举报的内容信息，将安排分局执法人员到现场检查。
　　
　　而读者李女士反映在攸县一家首饰店买的项链，戴了没多久黄金丝就断了，她怀疑有质量问题，要求维权。株洲市工商局副局长李俊接到电话后，记录了她投诉的内容，将表示转给攸县工商局办理，株洲市工商局也会对此案进行督办。
　　
　　同时，本报律师帮帮团成员律师、湖南中航律师事务所副主任李南欣也来助阵局长热线，她在解答读者提问时，发现大多数读者在维权时缺乏证据，她提醒读者，要增强维权意识，同时要保留票据等相关证据，以利于维权。

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　　【热线互动】
　　
　　1、网购有了后悔权，但商品完好怎么判断？
　　
　　钟女士：对于新消法中赋予消费者网购时7天无理由退货的“后悔权”，除了规定的之外，比如一些衣服要试穿，一旦穿上身，肯定会先拆掉包装、剪掉吊牌。这种情况下，商品还算不算“完好”呢？
　　
　　吉振君：新消法在经营者义务中新增了冷静期制度，即大家俗称的7天无理由退货的“后悔权”。这对于维护消费者权益，增强网络消费者信心具有积极意义。但考虑到网络购物等市场发育程度，防止有的消费者滥用这种权利，新《消法》25条同时明确了不宜退货的情形、退货的商品应当完好以及退货费用由消费者承担。那么，退货的商品应当完好，仅限于商品本身，除法律明文规定外，对于商品的外包装等因需要验视、试用，允许拆封。至于吊牌由于不影响试用，应尽可能的予以保留。
　　
　　2、商家搜身怎么维权？
　　
　　肖女士：我看了最近《长株潭报》对新消法的解读中提到，“消费者遭遇商家的侮辱诽谤、搜查身体，造成严重精神损害，可以向其要求精神损害赔偿”。如果在消费过程中遇到此类问题我该怎么做？怎么提出合理的赔偿？
　　
　　吉振君：消费者遇到此类问题应及时固定证据，证明侵权事实的发生，并及时拨打12315热线寻求帮助。应该注意，该条文提及“造成严重精神损害，可以向其要求精神损害赔偿。”在《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》中，对是否可以要求精神损害赔偿也进行界定，即第八条，因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持，人民法院可以根据情形判令侵权人停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉。
　　
　　这意味着侵权行为必须是造成了受害人严重精神损害，带来了严重精神痛苦，并产生明显的后果，才能够获得精神损害赔偿。消费投诉属于民事争议的，实行调解制。对于此类纠纷，本着协商和解的原则，工商部门会根据事实，依照法律法规和规章，公平公正地处理，即使得不到赔偿，也可以要求停止侵权、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉。
　　
　　3、额外收取费用是不是霸王条款？
　　
　　邹小姐：我在贺家土一家土菜馆吃饭，店子里已经收取了饭钱和打包盒钱，我走的时候把没吃完的米饭打包，他们还要另外收取5毛钱米饭钱。我觉得这个很不合理！
　　
　　吉振君：如果你在吃饭前，看到菜单上明示了收取5毛饭费，并告知你了，那么商家这种做法没有错，如果饭店没有明示，而在你吃完饭之后再向你收取额外费用，那么就不合理。
　　
　　3月15日实施的新消法规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。建议邹女士在吃饭后，要求饭店工作人员在发票上注明“开瓶费”等额外费用的字样，保留证据，就可到工商部门投诉。
　　
　　4、新消法是否支持“知假买假”？
　　
　　陈先生：“知假买假”行为是否适用《消费者权益保护法》？
　　
　　吉振君：在老消法中，对消费者的界定限于“个人生活消费”，职业打假人只能以个人名义起诉商家要求双倍赔偿。但从现实情况看，个人打假是否应该获得双倍赔偿争议很大，法人打假就更遥远了，新消法并没有将职业打假人排除在消费者范畴之外，而是更关注是否具有接受服务或是购买商品的行为。
　　
　　商家知假售假，为什么打假人不能知假买假呢？从反向推理，“知假买假”不影响主张职业打假人权利。
　　
　　通过这次消法的修订，这是一个转折点，修改后的《消法》不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔二”变为“退一赔三”，而且还对赔偿的最低数额进行确定，经营者要为自己的行为付出更大的代价。